為了確保事情或工作有序有效開展，通常需要提前準備好一份方案，方案屬于計劃類文書的一種。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？方案應該怎么制定呢？以下是小編精心整理的方案策劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

小區物業國慶活動方案策劃篇一

一、物業服務的企業文化

員工隊伍：打造敬業、勤奮、嚴謹、嚴實的高素質、專業化的服務管理隊伍。

工作作風：積極、精細、熱情、周到、耐心、想到、做到、建議到。 服務原則：服務第

一、業主至上。

服務理念：用心用力用真情，做實做精做到位，在日常工作中實踐中不斷戰勝自我，超越自我，力求管理一流，服務一流，員工素質一流，社會效益一流。

管理理念：我們不相信完美，我們只相信不斷地改進和提高;也許不會令您最滿意，我們一定做得最用心。

管理模式：運用三個手段，建設三大品質工程，實現三項要求。 三個手段：專業化人才，規范化管理，精細化服務。

三個品質：人才品質，管理品質，服務品質。

三項要求：工作無差錯，管理無死角，服務無挑剔。

發展目標：文化引領，內強素質，外塑品牌。

二、物業總體服務標準

(一)建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主報修、求助、建議、問詢、投訴、質疑等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。

(二)設立業主信息建議箱，收集業主對物業管理服務工作征求意見，對合理意見及時整改。

(三)建立落實維修制度，零修急修及時率100%，返修率不高于1%。

(四)物業檔案、業主檔案、設備設施檔案齊全。

(五)常規性服務

1、房屋管理及維修養護：棟號、樓層、房號等標志明顯;物業外觀完好整潔、外墻無脫落、無亂貼、亂涂、亂畫現象。

2、共用設備設施管理：保證設備與環境整潔，設備良好，定期保養無事故隱患;公用配套設施完好、道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦整潔;消防系統設備齊全，完好無損，可隨時啟用;積極組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育;消防疏散通道暢通;保證無火災安全隱患。

3、秩序維護及車輛管理：安保人員文明執勤，語言規范，能正確處理突發事件;出入車輛有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行;車輛出入管理嚴格，出入有登記;地下停車庫停放整齊，場地整潔。

4、環境衛生管理：做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量;環衛設施完備，垃圾日產日清，樓道、扶欄等保持潔凈，公用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;做好環衛宣傳工作，提高清潔衛生意識。

5、綠化管理：綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象;花草樹木修剪整齊美觀、無病蟲害、無折損;綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。

三、物業資源，人員配置

1、物業管理服務收費標準：

(1)物業管理服務費：生活0.6元/㎡/月。

(2)水費：2.00元/噸。

(3)電費：0.6元/度

(4)地下車庫固定車位管理費70元/月(一次性交一年優惠%);按月租車位300元/月，按年租車位2400元/月;臨時停車10元/天，超出規定時間加收1元/小時。

(5)小區門前廣場及學校鐘粹門廣場禁止停車，違者按5元/小時處罰。

(6)小區內嚴禁車輛通行，特殊事情經允許后可駕車進入小區，進入小區后請停車入臨時車位，滯停時間不得超過兩小時，違者按10元/小時處罰。

豪洋學校園區后勤管理部

二〇一二年二月十一日

#296781

小區物業國慶活動方案策劃篇二

四 川 烹 專 美 倫 物 業 管 理 公 司 客 戶 滿 度 測 評 策 劃 書

1. 目的：

為了更好的學習與了解物業管理工作流程及細節，清楚本校客戶對物業服務的綜合滿意度現狀，找出服務過程中的缺陷，以便提高烹專物業管理水平和質量。

2.范圍：

地點范圍：四川烹飪高等專科學校

調查時間范圍：2011年5月30日——2011年6月3日

調查目標客戶群范圍：烹專在校學生、教師及美倫物業管理內部員工

3.實施方案：

本次測評主要通過發放調查表和交流訪問的方式進行，將對美倫物業管理保安部門、綠化部門、保潔部門、維修部門等部門產生影響。

調查表發放率：100%

調查表回收率：100%

調查表真實率：85%

召開會議時間：2011年5月25日晚7：00第一次會議地點：烹專食堂

其他會議時間、地點：待定

完成匯總工作時間：2011年6月6日之前

4.任務分配：

本小組每個成員必須準時參加每次小組會議，并討論出真個活動的制定和實施方案，活動經費必須在2011年5月26日之前全部交齊，由財務管理員負責收繳工作，每個成員必須保質保量完成十份問卷調查表，并最后總結歸納出全部內容。組長需要做好模范帶頭作用，組織監督好每個小組成員完成各項任務及會議參加，每次會議后初步統計和匯總好會議內容，制定詳細資料發放給小組成員集體討論，直至最終完成本次調查。

5. 測評表統計公式：

滿意度指數: 滿意度綜合指數=∑(非常滿意+滿意)/已填項目數×100%

項滿意指數<60%為不滿意，應重點加以改進;單項滿意指數≥90%為非常滿意，應注意加保持和推廣。

滿意度綜合指數≥90為非常滿意，注意加以保持和提升。

70≤滿意度綜合指數≤90為比較滿意，密切關注滿意度發展趨勢，對滿意度指數偏低的項目加以改進。

60≤滿意度綜合指數≤70為一般，除對單項不滿意進行改進外，應對公司管理體系進行

系統性分析并加以改進，以期提升職員滿意度。

滿意度綜合指數<60為不滿意，應對公司整體管理體系進行檢討或重新設計。

6. 《客戶滿意度測評報告》內容包括：

各單項的滿意率、不滿意因素分析及改進建議、客戶滿意度匯總表、調查后續工作要求等。

7. 發放調查表要求

小組各個成員必須有效保證調查表資料的發放率、回收率、真實率，發放調查表時言談舉止文明有禮貌，尊重客戶生活習慣。

8.測評表有效性確定：

測評表須有測評人員、客戶簽名及客戶電話，并注明測評時間。

測評表有以下情況之一為無效：

1、未按規定范圍測評且未得到批準的;

2、未按規定時間提交的;

3、未按規定要求填寫的。

9.小組違規行為處罰

1、作弊違規：

測評時有以下情況之一為作弊行為：

(1)涂改測評表內容;

(2)假冒客戶填寫測評表;

作弊行為的處罰：

一經發現小組成員有以上作弊行為，將給予該成員請小組每位成員一瓶飲料的懲罰，必須嚴厲執行。

2、開會違規：

每次開會如有事不能及時趕到或參加在開會之前必須跟組長請假，并說明原因，如未請假者將視為開會違規。

開會遲到懲罰：給予遲到成員請小組每位成員一瓶飲料的懲罰;

開會未到懲罰：給予未到成員上交20元處罰金懲罰作為小組活動經費。

10.活動財務費用：

調查表費用(8元)其他資料費用(8元)

11.調查匯總分析：

1、分析調查結果匯總的總表;

2、對不滿意項目制作出對策表;

3、填寫客戶需求狀況分析表。

第二組：學號09——16號

組長：李兵、張碩

財務管理員：易旋組員：楊華威、代林娟、王朝悅、曹帆、萬前辛

#296700

小區物業國慶活動方案策劃篇三

目錄

一、執行總結 ..................

二、經營管理 ..................

三、領導方式 ..................

四、公司文化 ..................

五、融資與資金運營計劃 ...................

六、財務分析與預測 ....................

七、關鍵的風險和問題 ................

八、團隊各隊員簡介(附錄一) ..............

簡介

(一) .................簡介

(二) .................簡介

(三) .................簡介

(四) .................簡介

(五) .................一、執行總結

1、團隊面貌

一群有潛力的學生，懷著相同的夢想走在了一起。于是我們的團隊誕生了。我們團隊在工作上實行分工協作制，制度上實現民主制。我們的成員是各個方面的人才。團隊管理者協調分工，做到物盡其能，人盡其才。創業初期，我們團隊缺乏實際創業經驗。在諸多方面會遇到較多困難，但在日后的工作中，隨著困難不斷被克服，這些困難將會變成我們寶貴的經驗。能讓我們團隊的成員更快成長為精英。

2、產業背景決定的優勢

目前社會的高速發展，要求我們在校學生畢業之后能盡早的適應社會和融入社會。那如何能夠實現就業呢?這就需要學生們充分利用在校的時間，培養自己的綜合素質，磨練自己、打造自己。尋找自己發展的空間，創造自己美好的前景。

隨著學院新校區硬件設施的逐步完善，特別是在實訓樓常規運行中，我們發現學生完全可以把實訓樓的衛生清潔作為創業的試金石，作為學生體驗勞動和創業快樂的機會。

考慮到學校在物業管理方面的需求，我們特在資環系成立學生物業管理公司，并合理組織和安排一些具有吃苦精神和創業熱情的學生參與實訓樓衛生清潔工作或負責某一具體的工作。

3、策劃思路“高標準、高要求、高效率”

高標準——福建林業職業技術學院江南校區實訓樓是目前在校學生主要的上課場所，日常的衛生保潔是非常重要的。學校每天面臨著衛

生清潔是否到位和即時的問題，因此，實訓樓教室的衛生一定要具有高標準水平。

高要求——學生創業的目的是體驗創業的過程。如何組織同學參與到公司的正常運作、如何滿足學校對實訓樓的高標準衛生要求等一些列問題。這就要求公司的運行一定要有很高的要求，必須制定高要求的規章制度，以適應和滿足公司生存和發展的需要。

高效率——學生在校是以求學為主。在社會需要創業人才、學校提倡自我創業的大環境下，如何在課余時間完成固定或臨時分配的工作任務?這就需要公司工作人員在高要求的公司管理模式下高效率的完成任務。

二、經營管理

1、團隊內部管理

為加強團隊的規范化管理，完善各項工作制度，促進團隊發展壯大，提高經濟效益，根據學院相關規定及團隊制度，制訂團隊管理制度大綱。

一、團隊全體隊員必須遵守團隊章程，遵守團隊的各項規章制度和決定。

二、團隊倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損團隊利益、形象、聲譽或破壞團隊發展的事情。

三、團隊通過發揮全體隊員的積極性、創造性和提高全體隊員的技術、管理、經營水平，不斷完善團隊的經營、管理體系，實行多種

形式的責任制，不斷壯大團隊實力和提高經濟效益。

四、團隊鼓勵積極參與團隊的決策和管理，鼓勵隊員發揮才智，提出合理化建議。

五、團隊實行“崗薪制”的分配制度，為成員提供收入和福利保證，并隨著經濟效益的提高逐步提高隊員各方面待遇;團隊為成員提供平等的競爭環境和晉升機會;團隊推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。

六、團隊提倡求真務實的工作作風，提高工作效率;提倡厲行節約，反對鋪張浪費;倡導隊員團結互助，同舟共濟，發揚集體合作和集體創造精神，增強團體的凝聚力和向心力。

七、隊員必須維護團隊紀律，對任何違反團隊章程和各項規章制度的行為，都要予以追究。

2、隊員守則

一、遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業。

二、服從領導，關心下屬，團結互助。

三、愛護公物，勤儉節約，杜絕浪費。

四、不斷學習，提高水平，精通業務。

五、積極進取，勇于開拓，求實創新。

三、團隊建設

我們采用民主制的領導方式。我們團隊將采用"目標管理、團隊競爭、集體決策、三級審核"的制度來保證質量。注重人才(實力+潛力+毅力)。吸引優秀人才加盟，不斷完善和創新，使我們有信心對業主(學

校)承諾：少量的付出，即可獲得高附加值的回報!

我們深知，團隊的發展取決于團隊的建設。為了建設一個優良的團隊，我們在管理中有計劃、有目的地組織我們自己，并不斷地進行訓練、總結、提高的活動。

我們也注重核心團員的培養。因為團隊的核心成員能使團隊的目標變成行動計劃，團隊的業績得以快速增長。團隊核心層成員具備領導者的基本素質和能力，不僅知道團隊發展的規劃，還參與團隊目標的制定與實施，使團隊成員既了解團隊發展的方向，又能在行動上與團隊發展方向保持一致。

我們是一個學習型組織：我們每一個人都認識學習的重要性，盡力為我們自己創造學習機會，表揚學習進步快的人，并通過一對一溝通、討論會、培訓課、共同工作的方式營造學習氛圍，使我們團隊成員在學習與復制中成為精英。

我們也深知團隊精神的力量：它能使團隊的成員為了實現團隊的利益和目標而相互協作、盡心盡力的意愿和作風，它包括團隊的凝聚力、合作意識及士氣。它強調的是團隊成員的緊密合作。一個沒有團隊精神的人難以成為真正的領導人，一個沒有團隊精神的隊伍是經不起考驗的隊伍，團隊精神是優秀團隊的靈魂、成功團隊的特質。

四、公司文化

1、使命：通過創立企業的品牌，增強企業的市場競爭能力，促進企業的長效發展，使企業運營中的環境效益、經濟效益、社會效益

相結合的綜合效益最大化，為學校、員工創造實際利益。

2、愿景：讓我們體驗創業激情，尋找創業路徑。

3、理念：時時以一流標準要求自己，事事用服務觀念對待一切。

4、精神：務實進取，錐心創優，在現代化管理進程中不斷追求完美，力求管理一流，服務一流，員工素質一流，綜合效益一流。

5、宗旨：業主至上，服務第一，寓服務于管理之中。

6、思想：業主并不總是對的，但他永遠是第一位。

7、要求：把今天的事做到最好，明天的事考慮周到。

8、特色：新、嚴、細、精

新——管理中不斷融入新理念

#296783

小區物業國慶活動方案策劃篇四

物業管理方案書寫要求：

1、管理服務理念和目標

結合本項目的規劃布局、建筑風格、智能化硬件設施配置及本物業使用性質特點，提出物業管理服務定位、目標。

2、項目管理機構運作方法及管理制度

編制項目管理機構、工作職能組織運行圖，闡述項目經理(小區經理)的管理職責、內部管理的職責分工、日常管理制度和考核辦法目錄。

3、管理服務人員配置

根據物業管理服務的項目內容、標準和本項目實際情況擬配置各崗位人員的具體情況。

4、對本項目前期介入工作方案。

(1)前期物業管理工作計劃方案和各項工作流程; (2)提出可行的前期介入服務方案。 (3)物業承接驗收方案; (4)前期介入實施方案。

5、根據物業管理服務的內容、標準制定的物業管理服務方案; (1)對物業共用部位、業主或使用人自用部位提供維修服務的方案;

(2)物業管理區域內共用設施設備的維修方案; (3)業主、使用人裝飾裝修室內的服務方案;

(4)住宅外墻或建筑物發生危險，影響他人安全時的工作預案; (5)物業管理區域內環境清潔保潔方案;

(6)物業管理區域內公共秩序維護方案和崗位責任描述; (7)綠化和園林建筑附屬設施的維護、保養方案; (8)公共、公建物業及物業服務行為公開方案; (9)其他專項方案;

6、物業維修和管理的應急措施

(1)業主、使用人自用部位突然斷水、斷電、斷氣的應急措施; (2)業主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施; (3)雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施; (4)電梯故障的應急措施; (5)消防應急措施;

(6) 發生火災的應急預案; (7) 發生公共事件的應急預案。

7、豐富社區文化，加強業主相互溝通的具體措施。

8、前期物業管理服務經費預算方案。

(1)按照本項目的物業使用性質、特點所擬定收取的物業服務費，分項計算出混合式住宅項目物業服務費的收支預案，以及各項服務費用支出計劃與數額預算方案;

(2)前期物業管理每一階段的收入、支出項目測算及各種風險的預測;

(3)針對物業項目列出年度盈虧情況; (4)項目增收節支措施

9、智能化設施的管理與維修方案。

10、施工噪聲控制等與業主生活密切相關事項的應對預案。

11、提供《臨時管理規約》(《管理規約》)的建議稿。

#296782

小區物業國慶活動方案策劃篇五

3.4 廣場物業管理方式、工作計劃及物質裝備

3.4.1物業管理方式

指揮機構 執行機構

(主任) (各部門主管、專業人員)

監督機構

(主任和公司物業部)

反饋渠道

3.4.2 廣場工作計劃

前期介入計劃

序號 項目 工作內容 計劃時間

1 簽訂物業管 中標后十天 理服務合同 簽訂物業管理服務合同

2 參與規劃、 a、收集整理各類圖紙資料，熟悉 中標后進駐

設計與建設 廣場情況。 到物業交付 b、加強與發展商、施工單位等部門聯。 系，參加工程例會，了解工程進度。

c、就物業管理方面，對廣場當時

階段提出專業建議。

d、參與現場施工管理及各類設備的選

型與調試。

3 在建物業前 a、全面介入在建物業的施工。 中標后至物 期介入工作 b、向項目部提出合理化建議。 業交接前 c、參與隱蔽工程驗收、機電設備調試。 d、分專業工種全面熟悉物業。

4 組建機構 a、人員招聘。 物業交付使 b、人員培訓考核。 用前三個月 c、人員上崗及試運行。

5 辦公后勤 a、管理用房及辦公用品配置。 物業交付使 b、安排員工用房。 用前二個月 c、物資配備。

6 制定與完善 a、 嚴格按照iso9000質量管理體系標 物業交付使

各項章制度 準，制定符合廣場管理處的各 用前3個月 項操作規范

b、結合廣場實際情況，對各項

操作規范進行調整完善。

前期介入工作計劃

序號 項目 工作內容 計劃時間

7 物業驗收與 a、依據接管驗收標準，逐項嚴格進 物業交付使

接管 行審查。 用前一個月

b、對不合格項目備案，并督促責任

部門整改。

c、進行復驗。

d、符合接管標準后辦理書面移交手

續。

e、制作廣場的“備忘錄”。

a、 配合開發商進行有關問卷調查 物業銷售全及回饋意見收集 過程b、 協助進行宣傳推廣8 銷售配合

入伙階段工作計劃

序號 項目 工作內容 計劃時間

1 入伙實施 a、與環衛、房管局、公安、物價局、 物業交付使

電信、銀行等有關部門取得聯系， 用前后三個 開展有關工作。 月 b、各項入伙資料文本的準備。 c、明確入伙流程及各崗位職責。

d、與開發商共同策劃舉行入伙儀式，

入伙現場的準備。

e、入伙手續辦理。

2 初次業主意見 a、以問卷調查、電話、拜訪等形式了 物業及交付

調查 解業主各類信息，加強與業主交 使用三個月

流。 內

b、針對業主合理意見，進行糾正措施。

c、回訪與回饋意見收集。

2 二次裝修管理 a、裝修方案審批，宣傳裝修規定。 物業交付使 b、裝修手續辦理及裝修服務。 用起 c、裝修施工工程監控。

d、裝修工程驗收

4 檔案建立與 a、收集業主資料歸檔。 物業交付使

管理 b、各類圖紙資料的裝訂歸檔。 用起

c、建檔與運用。

5 配合銷售 a、以出色的物業管理協助推動銷售， 物業交付使

及時將顧客信息反饋給銷售部。 用起

b、協助銷售部、工程部做好售后服務

工作。

管理期內工作計劃

管理期 主要規劃項目 備注

第一年 a、全面導入iso9000質量保證體系，修訂和完善 自物業公司

符合廣場特點的各項管理規章制度及操作 進駐之日全

規范。 面交付一年

b、開展宣傳教育活動，加強精神文明建設,普及物 內

業管理相關政策法規。

c、全面導入ci識別系統。

d、建立電腦網絡系統，實現辦公紙自動化。

e、員工系統培訓開展。

f、開展多種經營業務，有償、無償服務。

g、按照年度社區活動計劃，開展適合廣場特點

的社區活動。

h、根據實際情況進行業主委員會成立的準備工作。 i、管理水平達到市優標準，

j、開展多渠道與業主溝通，了解需求，調整工作，

盡最大力量滿足業主需求。

第二年 a、根據首年開支預算，合理調整財政收支，開展 全面交付使 各項增收節支工作。 用二年內

b、開展各項便民服務活動。

c、爭創“市物業管理優秀小區”，并獲得稱號。 d、管理水平達到“全國城市物業管理優秀示范居

住區”的標準，并在達到評比資格的情況下，申

報。

e、裝修計劃制定。

g、個性化服務的提供和推廣。

3.4.3廣場物質裝備

u 物業管理辦公、商業用房配置

廣場按總建筑面積 133001平方米算，應配置399平方米

u 行政辦公用品

序號 名稱 單位 數量 1 電腦 臺 4 2 打印機 臺 1 3 傳真機 臺 1 4 復印機 臺 1 5 辦公家具 批 1 6 檔案柜 只 8 7 飲水機 臺 4 8 計算機 臺 8 9 資料文件夾 批 1 10 掛鐘 個 4

辦公用房，532平方米商業用房。 11 更衣箱 個 24 12 辦公易耗品 批 1

u 保安設備

序號 名稱 單位 數量 1 對講機及電池 部 12 2 警棍 支 18 3 雨具 套 15 4 應急燈 只 6 5 警示牌 批 1 6 更衣箱 個 24

u 清潔設備

序號 名稱 單位 數量 1 吸水機 臺 1 2 高壓水槍 臺 1 3 2.4m雙節伸縮桿 支 12 4 4m伸縮桿 支 8 5 1m鋁合金梯 把 4 6 2m鋁合金梯 把 2 7 雨具 套 15 8 清潔用品 批 1

u 工程維修設備工具

序號 名稱 單位 數量 1 萬用表 只 3 2 鉗流表 只 3 3 下水道疏通機 臺 1 4 電焊機 臺 1 5 小臺鉆 臺 1 6 工具箱 個 4 7 1.5m鋁合金梯 把 2 8 2.5m鋁合金梯 把 1 9 應急燈 只 4 10 常用零星工具 若干 11 預備零配件 若干 12 沖擊鉆 臺 1 13 手電鉆 臺 1

? 3.5 廣場物業管理處機構設置、人員配備、培訓及管理 3.5.1機構設置與職能分布

行政辦公室： 負責檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務的處理。

物業事務部：負責物業公共部位的環境清潔、綠化維護、衛生消殺、環保監測、和居民委托的清潔服務項目等。負責物業管理區域內公共秩序的維護和安全防范、道路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安全管理等。

工 程 部： 負責物業接管驗收、共用部位、共用設施設備的使用管理、維修養護、更新及住戶委托的維修服務項目等工作。

客戶服務部：負責辦理住戶入住手續、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區文化活動的策劃、組織、實施、特約服務等。

財 務 部： 負責管理處各項費用的收繳和內部帳務管理。 3.5.2廣場人員配備

堅持重綜合素質，講學歷、技能;堅持專業技能的人員配備原則;堅持“先培訓，后上崗”，管理人員100%持證上崗的原則，組建一支專業、精干、高效、團結、有序的隊伍。 人員配備表 序 號 職 務 數 量 1 管理處主任 1 2 管理處主任助理 事務部主管兼 3 物業事務部主管 1 4 客戶服務部主管 1 5 行政事務主管 客戶服務部主管兼 6 財務部主管 1 7 工程部主管 1 8 安全護隊領班 3 9 保潔領班 3 10 出納 1 11 接待兼檔案管理員 1 12 文員 1 13 安全護隊員 24 14 保潔人員 12

15 工程人員 7

3..5.3 人員培訓

培訓的意義：

l 對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證。

培訓的目標：

l 培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現，培養出高素質的物業從業人員。

通過系統的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態度，做到“服務第一，質量取勝”。要求每個員工都做到“團結、奉獻、盡責、高效”。

培訓的方式：

l 廣場管理處員工培訓分三步進行，管理處將根據不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓計劃。 第一步：崗前培訓

物業入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時間內熟悉廣場，同時樹立正確的服務意識。。 第二步：在職培訓

完成崗前培訓課程后，安排各級員工進入物業內進行實地訓練，并配合物業入伙，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提供高水準的服務。 第三步：提高培訓

在物業入伙后每三個月安排更新培訓，提高員工綜合素質和服務技能，以適應物業行業發展。 培訓課程：

l 管理處專業培訓：確保管理處正常及有效的運作。 (1) 基本物業管理概況 (2) 管理處的具體運作

l 客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務標準。 (1) 客戶服務準則 (2) 電話用語、禮貌培訓 (3) 客戶接待禮儀 (4) 客戶投訴 (5) 客戶管理

l 工程培訓：根據廣場實際情況、安排具有針對性的培訓，確保設備運行正常。 (1) 物業接管驗收 (2) 二次裝修程序控制 (3) 設備保養和維修

l 保安培訓：針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇 的特性，加強物業保安服務意識。 (1) 保安準則及工作綱要 (2) 保安儀表、行為及紀律

(3) 處理投訴及對客戶的禮貌和態度

(4) 保安消防裝備使用

(5) 保安消防智能化系統的使用及維護 (6) 緊急情況的處理辦法 (7) 火災事故的處理辦法

(8) 車輛、人員出入控制 (9) 事故紀錄 (10) 法律、法規 (11) 隊列操練

l 清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法 (1) 清潔流程和標準 (2) 清潔、綠化器材和物料 (3) 檢查標準 (4) 綠化管理

3.5.4 廣場管理處人員管理

人員管理的原則：

l 廣場管理處以政府有關法律法規、公司各項規章制度、iso9000質量體系、企業ci手冊作為員工行為規范和考核的標準。

l 全體員工均采用聘請合同制，做到管理人員能上能下，員工能進能出，競爭上崗、優勝劣汰。

錄用、培訓和淘汰：

l 按照公司規定的員工上崗條件和素質標準，嚴把招聘關。人事部門和用人部門共同對應聘人員的知識層次、專業技能、工作經驗進行考核、選拔。做到人盡其才。

l 凡聘用人員都要進行上崗培訓，培訓合格者留用。留用者根據崗位的特點和要求實行3-6個月的試用，試用期滿后由人事部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經總經理批準后，正式簽勞務合同。 l 根據培訓計劃，實施全員全階段培訓戰略，不斷學習新觀念、新方法、新技術。培訓考核成績優秀者，升職加薪。

l 人員的聘用要求、招聘程序(略)。 l 員工調動、辭職和解聘(略)。

l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根據考評，實行末位淘汰制，并激勵員工，多勞多得。

考核方法：

l 廣場管理處實施管理處主任目標責任制，簽訂目標責任書，落實責任者的權限與職責。責任者有圓滿完成責任書規定任務的責任，也有所轄人員工資獎金的決定權和人員調整權。責任者每月總結上月工作完成情況，制定本月工作計劃。上級按iso9000質量體系對下級責任者進行考核、評審。

l 廣場管理處實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標準每月考核一次，以此決定下屬員工的工資、獎金。

l 對部門工作的目標責任考核和對員工業績的量化考核，均納入iso9000質量體系范疇，嚴格按照相關程序文件和作業指導書運作，要求有檢查、記錄并存檔。

l 考核、獎懲和工資調整(略) 考勤制度(略) 員工考核標準(略)

員工形象：

l 廣場管理處導入形象設計，在貫徹過程中進一步培養、提升員工的服務意識，調動員工的積極性，培養自豪感和凝聚力。

l 廣場管理處以員工手冊、職業道德規范和日常用語規范指導員工的服務工作，員工通過訓練有素的言行舉止，共同塑造管理處和x業的公眾形象。工作人員一律穿著指定制服上崗，職位和工種標志明確，易于辨認。

員工手冊(略)